Kuveyt Türk’ten kullanıcı deneyiminde nörobilim destekli yeni dönem

Kuveyt Türk, müşteri deneyimini geliştirmeye yönelik çalışmalarında nörobilim tabanlı analiz yöntemlerine bir yenisini ekledi. Banka bünyesinde faaliyet gösteren Empatika Nöropazarlama Araştırma Merkezi, kullanıcı etkileşimlerini daha detaylı incelemek amacıyla Pupil Neon Göz İzleme Gözlüğü teknolojisini kullanmaya başladı.

Yeni teknoloji sayesinde, hem şubelerde hem de mobil bankacılık uygulamalarında müşterilerin hangi alanlara odaklandığı, işlem adımlarında nerelerde duraksadığı ve kullanıcı yolculuğunun hangi noktalarında zorluk yaşandığı anlık ve bilimsel verilerle ölçümlenebiliyor.

Göz izleme gözlüğüyle elde edilen verilerin, ilerleyen süreçte ATM’ler ve “Self Nokta” gibi diğer fiziksel temas alanlarında da kullanılmasının planlandığı belirtildi. Böylece müşterilerin fiziksel ortamlardaki hareketleri, işlem hızları ve deneyim akışları gerçek kullanım senaryoları üzerinden analiz edilecek.

Kuveyt Türk Dijital Bankacılık ve Ödeme Sistemleri Genel Müdür Yardımcısı Okan Acar, yapılan çalışmalara ilişkin değerlendirmesinde, bankacılık hizmetlerini kullanıcıların bakış açısından ele aldıklarını vurguladı. Acar, göz izleme teknolojisinin yanı sıra beyin dalgaları ölçümü, deri iletkenliği ve yüz ifadeleri analizleri gibi farklı yöntemlerden de yararlanıldığını ifade etti.

Yeni uygulamanın yalnızca dijital deneyimle sınırlı olmadığını belirten Acar, şube, ATM ve Self Nokta gibi fiziksel temas noktalarının da gerçek zamanlı ölçümlenebileceğini söyledi. Bu sayede müşteri ihtiyaçlarının daha doğru şekilde tespit edileceğini kaydeden Acar, bankacılık süreçlerini daha anlaşılır, güvenli ve kişiselleştirilmiş hale getirmeyi hedeflediklerini dile getirdi.

2023 yılında kurulan Empatika Nöropazarlama Araştırma Merkezi, bugüne kadar beyin görüntüleme, göz izleme ve yüz ifade kodlama gibi tekniklerle yürütülen 20 farklı projeyi tamamladı. Kuveyt Türk, bu çalışmalarla hem operasyonel verimliliği artırmayı hem de katılım finans sektöründe müşteri odaklı inovasyona öncülük etmeyi amaçlıyor.